酒店個性化服務內容 酒店個性化服務



隨著旅游酒店業競爭的加劇,越來越多的酒店經營管理者認識到:要想在激烈的競爭中取得長期優勢,單靠優質的菜肴和舒適的客房是不夠的,酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求,針對市場需求提供有本酒店特色的特殊服務,使之在顧客心目中留下深刻、獨特、深受歡迎的印象,建立、保持并發展與顧客的長期互惠關系。酒店個性化服務

一、特殊服務的含義

在本文中,特殊服務指酒店為了滿足顧客的正當的特殊要求,在財務和經營條件允許的情況下,為顧客提供的額外的定制化服務。

酒店經營者根據目標細分市場的普遍性的需要和愿望,確定酒店的基本服務組合,精心設計核心服務(酒店提供的主要服務)、助銷服務(為方便顧客消費核心服務而提供的額外服務)和輔助服務(為提高服務各整體的消費價值而提供的額外服務)的內容和方式,規范服務操作程序,以滿足目標市場的普遍需要。

但是,由于顧客需求的多樣性特點,酒店規定的基本服務組合的內容和方法不可能完全適用于所有顧客,滿足所有顧客的需要。這就要求服務人員在面對面服務過程中,善于判斷顧客的獨特的需要和愿望,根據顧客的具體情況,適當調整服務項目,改變服務方式,靈活地提供特殊服務。

顧客需求的多樣性決定了特殊服務的多樣性。特殊服務的范圍十分廣泛,大到專為商務旅客設立的商務樓層,小到客房部經理贈送給客人的生日賀卡,甚至一句帶有客人姓名的問候,都屬特殊服務范疇。

二、特殊服務的作用與意義

營銷觀點的根髓就是在顧客滿足中獲利。提供特殊服務,既能滿足顧客的特殊需求,又能滿足企業提高經濟效益的需要。

(一)滿足顧客的特殊需求

顧客需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。顧客的需求多種多樣,顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下,就要求服務人員適當偏離標準操作程序,根據顧客的具體要求,靈活地提供特殊服務。

(二)尋找新機會

哪里有需求,哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化,酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目,創造新的贏利機會。

(三)樹立良好形象

急客人之所急,及時、準確地提供特殊服務,往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的特殊服務能使顧客真切感受到酒店的關懷,體會到酒店以顧客利益為重,從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。

(四)取得競爭優勢

酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的,在財務和經營中是可行的特殊服務。通過優質特殊服務與顧客建立特殊關系,形成顧客對酒店的忠誠感,并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人,以便取得競爭優勢。

三、提供特殊服務的原則

(一)以優質核心服務為前提

酒店必須以優質的核心服務滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下,才談得上提供特殊服務;丟棄了核心服務的質量而空談特殊服務,是舍本逐末的做法,不可能滿足顧客的要求。

(二)以顧客需求為出發點

市場經濟下,輕視顧客需求無異于自掘墳墓。要不斷研究目標市場公眾的需求,以“滿足顧客的一切正當需求”為準則,才能最終贏得市場。這就要求酒店從業人員要真正了解顧客的需求,想客人之所想,以“誠”為本。

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(三)與酒店經營方向一致

酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環境和文明周到的服務,不斷提高產品與服務的質量,提高顧客的消費價值,提高顧客感覺中的服務質量。酒店提供的特殊服務符合這個目的,才有助于實現酒店的經營目標。

(四)體現酒店特色

酒店要明確、挖掘、發展自身優勢,形成酒店的經營特色。特殊服務體現酒店的特色,可給顧客留下深刻、獨特的印象,取得良好的營銷效果。

(五)注重社會效益

提供特殊服務要兼顧經濟效益和社會效益,要注意適合我國國情,符合道德規范。對于客人的不健康要求,酒店必須堅決抵制。

四、特殊服務的措施

顧客需求的多樣性決定了特殊服務的多樣性。酒店經營者要善于發現顧客需求,針對某個目標細分市場的共性和某些顧客的個性要求,利用自身條件,因勢利導、因地制宜,向顧客提供有本酒店特色的特殊服務。

(一)針對特定市場的一般需求

1.商務樓層

商務旅行者已成為現代酒店的重要客源。為滿足商務客的需要,香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里,辟出了三個樓層為“公務旅客專用樓層”。樓層里設有大型休息室,有多種當地和國際的商業雜志與報刊供旅客閱讀,還免費提供早餐、午茶和雞尾酒;單獨的接待處可為商務旅客快速辦理住店和退房手續;樓層服務員還可代客購機、車、船票,代約時間洽談業務,以及提供整理行李、免費擦皮鞋等服務項目,深受商務旅客歡迎。

2.女子客房

隨著從事公務的女性旅游者與日俱增,世界各地已有些酒店專門開設了女子客房。客房里的燈光、色調、設備都從女子的愛好與實際生活需要出發。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發器、針線包和其它婦女專用衛生用品以及婦女雜志一應俱全。從女子最敏感的安全考慮,房間號碼對外嚴格保密,不經客人同意外來電話不隨意接進。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好,深得女性旅行者贊賞。

3.無煙客房

吸煙有害健康,為顧客健康和環保著想,一些酒店開設了無煙客房和無煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區”。在客房內明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡;通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果,盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現場吸煙,規定客房服務員不可吸煙。無煙客房的設立方便了不吸煙的客人,又不得罪吸煙的客人,值得借鑒。

4.為家庭旅游者提供的設施

針對家庭旅游者的需求特點,許多酒店將傳統的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房,套房內配有家庭常用炊具。新型套房與高級套房相比更為實用,又不過分奢侈,加之房價適中、使用方便,頗受家庭旅游者青睞。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務。

5.為殘疾旅客提供的便利設施

針對殘疾旅客的特點,酒店應為其提供更為細致周到的服務,消除其享用酒店產品和服務的障礙。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表,使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運村內某酒店為迎接參加殘運會的運動員,將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入,還對部分客房設施進行改造,方便了旅客享用酒店設施與服務。

(二)針對不同顧客的不同需求

1.善用客情表,做好服務準備工作

酒店通過建立客情表,對客人資料進行分析整理,了解和掌握不同客人的要求,可加強服務工作的針對性和有效性,做好服務準備工作。一位客人入住上海靜安賓館,剛進客房他就怔住了;只見床上鋪著雪白的床單,沙發及座椅已用浴巾包好,臺燈也放在他喜歡的位置。原來這位客人以前曾下榻靜安,客情表上記載了他的有關資料。得知他再次入住,細心的服務員已為他準備好了一切,使他一進入客房,賓至如歸的感覺油然而生。

2.提供人情味服務,進行感情投資?

酒店服務既要滿足顧客的物質需求,又要滿足顧客的精神需求。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務傳統:旅行系列團的第一批客人入住時,賓館免費在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡,并由總經理或代表在大堂迎接;新婚夫婦入住,賓館會在客房內精心布置烘托喜慶氣氛的飾物,并由總經理代表贈送禮品,用餐時由餐飲部經理敬酒并免費贈送香檳;在賓館過生日的客人,可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進行感情投資,使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

3.關鍵時刻展示關懷

服務員與顧客的每一次接觸都是一個關鍵時刻。找出服務過程中的關鍵時刻,提高關鍵環節的服務質量,會給顧客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希爾頓酒店預訂了一個豪華套間,抵達酒店未入客房就出門會客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細心的經理覺察到她對紅色的偏愛,立即令服務員重新布置套間。女士回來發現整個套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發、窗簾都被換成了協調又富于變化的大紅色,頓時欣喜萬分。

4.細微之處盡顯真情

酒店的服務特色可以從許多細節上體現出來,打動人的地方往往在細微之處。在曼谷東方酒店,有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人,無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳,設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里,清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺,入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜;為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾,向街面的窗戶都有兩層玻璃;為讓客人感到安全保險,凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。

(三)對服務人員的要求

1.助人為樂的精神

服務人員具有較高的職業道德素質,以助人為樂為己任,才能真心實意為顧客考慮,急顧客之所急,想顧客之所想,才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。

2.嫻熟的服務技能

服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能,在嫻熟操作的基礎上,才有信心和能力針對顧客的具體情況,確定恰當的服務方法,機動靈活地提供特殊服務,滿足顧客需要和愿望。

3.善于了解顧客的真實需求

每個人的品味都有所不同,不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客,真心誠意傾聽顧客要求,靠“心靈”去感知顧客的需求,給顧客以最大滿足。

4.樹立服務營銷意識

了解到顧客的真實需求后,服務人員要善于抓住機會,予以滿足。要培養服務營銷意識,提供特殊服務時,注意體現本酒店產品和服務的特色,樹立酒店的獨特形象。

五、相應的經營管理措施

(一)建立準確、完整的客人檔案

酒店使用計算機建立顧客數據庫,存儲每位顧客,尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察,把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來,進行處理、分析,以利于服務人員有針對性地提供特殊服務,投其所好令其滿意;并據此進行關系營銷、聯絡感情,提高客人回訪率。

(二)加強員工培訓工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓工作,向員工灌輸服務觀念,豐富員工的服務知識與技能,培養員工的服務營銷意識,鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則,努力提高服務能力和自信力,在服務工作中,熱情、主動地為顧客解決實際問題,提供體貼、周到、富有人情味的服務。

(三)適當授權

要使顧客正當需求及時得到滿足,服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據顧客的具體要求,靈活地提供優質服務,授予服務人員偏離標準操作程序的權力,以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權,在提高顧客滿意程度的同時,也提高了員工工作滿意感,調動了其積極性。

(四)加強溝通與協作

以顧客利益為重,為顧客創造更高消費價值,是酒店全體成員的共同職責。特殊服務的提供,有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通,各部門鼎立合作,才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協作制度,增強部門間理解、上下級溝通,獎勵內部服務激勵協作精神,使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。

(五)建立獎勵機制

除了要創造良好的工作環境,酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度,綜合內部和外部效率考核服務實績,獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務信息,及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務的員工,使優質服務成為全體員工的共同價值觀念,在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。

  

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